Şikayetiniz bizim için bir çalışma kaydıdır

1. Bu sayfanın amacı

Şikayet yönetimi sürecimizin amacı; yaşadığınız sorunu hızlı, adil ve izlenebilir biçimde çözmektir. Şikayetiniz bir geri bildirim defterine değil, sahiplenen bir uzmana atanır. Süreç boyunca hangi aşamada olduğunuzu ve kiminle görüştüğünüzü bilirsiniz.

Şikayetlerinizi doğrudan [email protected] adresine ya da kişisel yöneticiniz üzerinden iletebilirsiniz. Hangi kanalı seçerseniz seçin, talebiniz sisteme şikayet kaydı olarak düşer ve bu sayfadaki süreç işletilir.

2. Şikayet süreci adım adım

Adım 1, Kayıt: Şikayetiniz iletildiğinde referans numarası verilir ve size e-posta ile bildirilir. Bu numara, sürecin her aşamasında sizin başvurunuzu tanımlar.

Adım 2, İnceleme: Dosyanız ilgili ekibe atanır; işlem kayıtları, hesap geçmişi ve varsa iletişim kayıtları incelenir. Gerekirse sizden ek bilgi veya ekran görüntüsü istenir.

Adım 3, Değerlendirme: Uzman, bulguları iç politikalar ve kullanıcı sözleşmesi çerçevesinde değerlendirir; kararı ikinci bir gözden geçiren onaylar.

Adım 4, Yanıt: Sonuç, gerekçesiyle birlikte yazılı olarak size iletilir. Olumlu sonuçlarda düzeltme adımı hemen planlanır; olumsuz sonuçlarda gerekçe açıkça anlatılır ve itiraz hakkınız hatırlatılır.

3. Şikayetinizde neler olmalı

İncelemeyi hızlandırmak için şikayetinizde şu bilgilerin bulunması gerekir: ad soyad ve kayıtlı e-posta adresiniz, hesabınızla ilişkili telefon numarası, yaşanan olayın tarihi ve saati, ilgili işlem veya talep numarası (varsa) ve sorunun kısa anlatımı.

Ekran görüntüsü, hata mesajı veya yazışma gibi destekleyici materyal varsa eklemeniz süreç lehinizedir. Öte yandan, kimlik belgenizin ön yüzü gibi hassas belgeleri şikayet dilekçesine eklemeyin; bunlar yalnızca güvenli doğrulama kanalı üzerinden istenir. Şifrenizi ve doğrulama kodlarınızı hiçbir koşulda şikayet mesajında paylaşmayın.

4. Yanıt süreleri

Şikayet kaydı alındığında aynı iş günü içinde alındı onayı gönderilir. İlk değerlendirme yanıtı normalde 3 iş günü içinde verilir; dosya ek inceleme gerektiriyorsa bu süre 10 iş gününe kadar uzayabilir ve uzatma nedeni size bildirilir.

Ödeme ve çekim taleplerine ilişkin şikayetler önceliklidir ve mümkün olduğunca 1 iş günü içinde yanıtlanır. Yanıt süreleri, iş günleri ve mesai saatleri bazında hesaplanır; resmî tatiller sürelerin dışındadır. Süresinde yanıt alamadığınızı düşünürseniz referans numaranızla yeniden yazabilirsiniz.

5. Sonuçtan memnun kalmazsanız

İç sürecin sonucu sizi tatmin etmediyse dosyanızın yeniden incelenmesini talep edebilirsiniz. Yeniden inceleme talebi, ilk kararı verenden bağımsız bir gözetmen tarafından değerlendirilir ve sonuç yine yazılı olarak iletilir.

Yeniden inceleme sonucu da sorununuza çözüm getirmezse, Türkiye'de tüketici haklarının korunmasına yönelik resmî başvuru yollarına başvurabilirsiniz. Bağımsız itiraz süreçleri hakkınızı koruyan dış mekanizmalardır; nereye başvuracağınız konusunda emin değilseniz destek ekibimiz yönlendirmekten memnuniyet duyar.

6. Şirketimizin taahhütleri

Her şikayeti kayıt altına alır ve referans numarası veririz. İncelemeyi tarafsız yürütür, kullanıcı aleyhine sonuçlarda bile gerekçeyi açıkça anlatırız. Şikayet nedeniyle hizmetten koparılmazsınız; inceleme süresince hesabınız normal çalışır.

Şikayetinizin içeriğini yalnızca sürecin çözümü için gerekli kişiler görür; üçüncü taraflarla paylaşılmaz. Tekrarlayan sorunların kaynağını ortadan kaldırmak için şikayet desenlerini dönemsel gözden geçirir, iyileştirmeleri ürün takvimine taşırız.

7. Hangi konularda şikayet edebilirsiniz

En sık gelen şikayet konuları: yatırım veya çekim işleminin gecikmesi, panelde beklenmedik görüntü veya rapor, strateji davranışının anlaşılmaması, destek yanıtlarının gecikmesi ve hesap erişim sorunlarıdır. Bu sayfadaki süreç, tüm bu konuların tamamı için geçerlidir.

Dolandırıcılık şüphesi taşıyan konular (sahte mesaj, adımızı kullanan siteler) acil kuyruğa alınır ve Güvenlik ekibiyle birlikte değerlendirilir; bunları bekletmeden iletin. Dolandırıcılık uyarıları sayfamızda güncel örnekler yer alır.

8. İletişim

Tüm şikayet ve itirazlar için: [email protected]. Sorumlu birim: Müşteri Destek ve Uyum Birimi. Çalışma saatleri: Pazartesi–Cuma 9:00–17:30 (resmî tatiller hariç).

Yazılı başvurularda adresimiz: Ankara, Türkiye. Başvurunuza mutlaka iletişim bilgilerinizi ekleyin; eksik iletişim bilgisi dosyanın açılmasını geciktirir. Ekibimiz, süreç boyunca yalnızca kayıtlı e-posta adresiniz üzerinden yazışma yürütür.